Leestijd 2,4 min.
De situatie bij de klant
Bij een team dat verantwoordelijk was voor klantenservice en het verwerken van aanmeldingen, ontstonden structurele problemen:
- Het werk had zich opgestapeld, waardoor klanten onnodig lang moesten wachten op een reactie.
- De werkprocessen waren niet helder, wat leidde tot inefficiënties en frustratie.
- Iedere medewerker had zijn eigen werkwijze, wat resulteerde in inconsistentie in de antwoorden aan klanten.
- Er waren veel overbodige administratieve handelingen, zoals dubbele invoer en onnodige controles.
Dit zorgde niet alleen voor een verhoogde werkdruk en ontevreden klanten, maar ook voor een gebrek aan overzicht binnen het team.
De aanpak
Samen met het team hebben we een gestructureerd traject doorlopen, waarbij de medewerkers actief betrokken werden bij het herontwerpen van hun eigen processen.
Het resultaat
Na afloop van het traject waren de veranderingen merkbaar:
- Vermindering van achterstanden: Door het wegwerken van opgestapeld werk en de “aanraken is afmaken”-afspraak was er weer overzicht en rust binnen het team.
- Consistente klantcommunicatie: Beslissingsbomen en uniforme werkprocessen zorgden ervoor dat klanten altijd hetzelfde antwoord kregen, ongeacht wie hen te woord stond.
- Efficiëntere processen: Door het elimineren van verspilling en het herinrichten van werkstromen werd tijd en energie bespaard.
- Verbeterde samenwerking en betrokkenheid: Het team voelde zich sterker verbonden en verantwoordelijk voor de resultaten, mede door hun eigen inbreng in het herontwerpen van de processen.
Conclusie
Door het team zelf hun werkprocessen te laten herontwerpen en beslisbomen te laten maken, ontstond er eigenaarschap en draagvlak. In combinatie met wekelijkse teamstarts en praktische werkafspraken werd een structurele verbetering gerealiseerd. Dit project liet zien hoe belangrijk het is om medewerkers actief te betrekken bij het creëren van efficiënte én plezierige werkprocessen.
