Leestijd 2,5 min.
De situatie bij de klant
In een organisatie binnen de dienstverlenende sector liepen de wachtlijsten voor nieuwe klanten op tot wel zes maanden. Dit leidde tot frustratie bij zowel klanten als medewerkers, verlies van potentiële klanten en een negatief effect op de werkdruk. De oorzaken waren divers:
- Gebrek aan doorstroom: Klanten bleven langer in het proces dan nodig, waardoor nieuwe aanvragen stapelden.
- Onheldere klantvragen: Veel tijd werd verspild aan het verduidelijken van wat de klant precies nodig had.
- Inefficiënte werkprocessen: Taken werden niet gestroomlijnd uitgevoerd en wachttijden tussen processtappen waren lang.
- Onbenut talent: Medewerkers werkten onder hun capaciteit omdat ze onduidelijkheid ervaarden over prioriteiten en werkwijzen.
De aanpak
Het resultaat
Na de implementatie van de verbeteringen was de impact direct zichtbaar:
- Wachtlijsten gereduceerd van 6 maanden naar 6 weken: Klanten konden sneller geholpen worden, wat leidde tot hogere tevredenheid en minder uitval.
- Efficiëntere doorstroom: Het herontwerpen van werkprocessen en het verkorten van wachttijden tussen processtappen zorgde voor een soepelere workflow.
- Heldere klantvragen: Door gestandaardiseerde intakeformulieren en training van medewerkers werd tijdverlies geminimaliseerd en kreeg het team direct de juiste informatie om mee aan de slag te gaan.
- Betere teamdynamiek: Door weekstarts en heldere werkafspraken werkte het team efficiënter en met meer plezier.
Conclusie
Door te focussen op doorstroom, heldere klantvragen en efficiëntere processen, werd een drastische vermindering van de wachttijd gerealiseerd. Dit traject liet zien hoe belangrijk het is om klantgerichtheid te combineren met procesoptimalisatie. Door medewerkers actief te betrekken en gebruik te maken van Lean-principes, werden duurzame verbeteringen bereikt die zowel de klant als het team ten goede kwamen.
